Bảy năm ở Nhật, tôi chưa từng gặp ‘bún mắng, cháo chửi’

Cảnh một quán bia ngoài trời ở thành phố Sapporo. Ảnh: Nguyễn Quốc Vương

Trong mắt của phần lớn người nước ngoài, xã hội Nhật Bản có tính “khép kín” và “không dễ dãi” với người ngoại quốc. Tuy nhiên, có một điểm chung mà hầu hết người nước ngoài sống ở Nhật và du khách đến Nhật đều chia sẻ, đó là sự ngưỡng mộ đối với phong cách bán hàng kiểu Nhật Bản.

Trong xã hội Nhật Bản hiện đại, sự “quy chuẩn hóa” dường như là một đặc điểm nổi bật. Đi khắp nước Nhật, vào bất cứ cửa hàng nào dù lớn hay nhỏ, về cơ bản bạn cũng sẽ thấy phong cách phục vụ khách hàng của người bán giống hệt nhau.

Khách hàng là “thần thánh”

Nếu như người Việt hay nói “khách hàng là thượng đế” thì người Nhật tư duy rằng “khách hàng là thần thánh”. Truy tìm nguồn gốc của tư duy này trong văn hóa Nhật Bản sẽ là điều thú vị, nhưng cá nhân tôi suy đoán rằng có lẽ người Nhật coi trọng khách hàng vì đơn giản nghĩ rằng “khách hàng là người mang lại tiền bạc và lợi nhuận cho bản thân”. Trong lối tư duy này, lợi nhuận mà người bán thu được sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.

Xã hội Nhật Bản kể từ thời Minh Trị đã tiếp nhận văn minh phương Tây mạnh mẽ và rộng khắp. Cuộc cải cách dân chủ thời hậu chiến sau 1945 một lần nữa xác lập thể chế dân chủ và khuyến khích các tổ chức dân chủ.

Tuy nhiên, như nhiều học giả nhìn nhận, về cơ bản xã hội Nhật Bản vẫn là xã hội dựa trên các quan hệ theo chiều “dọc” với sự phân chia thứ bậc trên dưới chặt chẽ. Trong quan hệ người bán - người mua trật tự “trên-dưới” cũng được xác lập, mà “quyền uy” thuộc về khách hàng.

Trong mối quan hệ mà khách hàng là “bề trên” này, những lời chào, lời nói dành cho khách hàng đương nhiên là kính ngữ. Những câu hỏi của khách hàng được giải đáp đến mức tối đa và những phản ứng của khách hàng được tiếp nhận trước tiên bằng lời “xin lỗi”.

Trong những vụ việc liên quan đến các lỗi lầm của nhân viên hay sản phẩm, chuyện chủ cửa hàng quỳ xuống hoặc cúi rạp người xin lỗi khách không phải là chuyện lạ. Trừ các trường hợp “đặc biệt”, chuyện nhân viên bán hàng to tiếng với khách hay thể hiện sự khó chịu ra mặt là rất hiếm.

Kiềm chế cảm xúc bản thân và tôn trọng khách hàng có lẽ là một “quy chuẩn” phổ quát dành cho những người bán hàng ở Nhật. Chuyện “cháo chửi”, “phở chửi”, “bún mắng” ở Nhật rất hiếm. Bảy năm sống ở Nhật tôi chưa từng gặp, nghe hay đọc thấy chuyện đó, cho dù đọc báo, xem ti vi cũng thấy có những công ty hay cửa hàng có những hành vi lừa đảo khách hàng.

Thực hiện lễ nghi nghiêm ngặt

Trong văn hóa Nhật, “chào hỏi xã giao” là yếu tố được coi trọng. Đối với người bán hàng nó có ý nghĩa sống còn. Thật không thể tin nổi nếu như một cửa hàng hay một nhân viên bán hàng nào đó ở Nhật không biết nói “xin chào quý khách” khi khách bước vào và “cảm ơn quý khách” khi khách dời đi.

Tôi có đọc một cuốn sách của nhà báo người Nhật Suzuki Kenji, trong đó ông giải thích, từ chỉ chào hỏi xã giao (aisatsu) ban đầu vốn có hàm nghĩa “mở ra” và “tiến sát lại gần”. Có nghĩa là “mở rộng tấm lòng bản thân” để “tiếp xúc với người đối diện”.

Cửa hàng bán đồ trang phục lưu niệm ở Okinawa. Ảnh: Nguyễn Quốc Vương

Có hai chi tiết trong thực tế rất đáng chú ý. Đó là những chiếc máy bán hàng tự động ở Nhật cũng biết nói lời cảm ơn khi khách mua hàng, và những hình vẽ hay ảnh chụp các nhân vật dán trước cửa hàng đều trong tư thế mỉm cười hoặc chắp tay cúi đầu chào khách.

Những người Việt sống lâu ở Nhật khi trở về Việt Nam mua hàng đôi khi có cảm giác hẫng hụt khi bước vào cửa hàng nào đó ở quê nhà mà thiếu vắng nụ cười, tiếng chào nơi nhân viên. Hoặc mua hàng xong cũng ít khi nhận được một lời cảm ơn, dù đã mua cả lượng hàng hóa lớn.

Có lần khi ngồi đợi máy bay ở sân bay Nội Bài, tôi trò chuyện với một nhóm các du khách Nhật Bản gồm những phụ nữ 60-70 tuổi sang Việt Nam du lịch, ai cũng lỉnh kỉnh nón, áo và các thứ quà bánh mua ở Việt Nam. Tò mò tôi hỏi cảm tưởng về chuyến du lịch ở Việt Nam. Sau rất nhiều lời khen, bao gồm cả những lời khen có tính chất xã giao, một bác bảo: “Đồ ăn của Việt Nam ngon nhưng thái độ của nhân viên phục vụ chưa tốt”. Hóa ra bác không hài lòng vì nhân viên phục vụ trong các nhà hàng khi đưa món ăn ra bàn không hề giải thích đó là món gì và cũng không nói “chúc quý khách ngon miệng”.

Tôn trọng cam kết

Trong giải quyết rắc rối mua bán, người Nhật trước hết phải dựa trên các cam kết, sau đó mới tính đến “thông cảm”. Bù lại người bán hàng ở Nhật về cơ bản tôn trọng cam kết đối với khách hàng. Những sản phẩm được bảo hành sẽ được bảo hành đầy đủ. Khách hàng trúng thưởng khuyến mại sẽ nhận được đúng như những gì đã “quảng cáo”. Hàng lỗi, hỏng khi trả lại sẽ được chủ cửa hàng xin lỗi và đổi cho hàng mới hoặc hoàn trả tiền.

Chuyện này trong một tháng gần đây tôi có hai trải nghiệm. Một người bạn của tôi mua ở cửa hàng đồ cũ một chiếc tủ lạnh loại lớn. Sau khi dùng vài ngày, bạn phát hiện ra tủ lạnh làm lạnh không tốt và nhờ tôi (bạn tôi không biết tiếng Nhật) cùng đến cửa hàng để mong họ đổi cho chiếc khác. Ông chủ cửa hàng xin lỗi, nói rằng hiện không có tủ lạnh kích cỡ tương tự, rồi quyết định cho xe đến tận nhà lấy lại hàng và trả lại số tiền bạn tôi đã bỏ ra.

Thứ hai là chuyện vợ tôi mua áo phông cho con nhưng khi về con mặc không vừa phải trả lại. Chủ cửa hàng cũng vui vẻ trả lại tiền vì không còn chiếc nào kích cỡ phù hợp, dù trình độ tiếng Nhật của vợ tôi chỉ đủ nghe và nói được hai từ “xin lỗi” và “cảm ơn”.

Rất khó để biết cảm xúc thực sự của người bán hàng khi khách hàng đến phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc trả lại hàng. Nhưng thái độ lịch sự và tôn trọng cam kết của họ nói lên rằng họ hướng đến lợi ích dài lâu. Họ thừa hiểu, trong thời đại hiện nay, sự khó chịu của một khách hàng có thể truyền đến hàng ngàn khách hàng khác thông qua vô số phương tiện truyền tin.

Phong cách bán hàng đó đến từ đâu?

Tấm biển giới thiệu sản phẩm thủy tinh, pha lê được làm tại Okinawa và Việt Nam trong một cửa hàng thủy tinh ở Okinawa. Ảnh: Nguyễn Quốc Vương

Xét về diện tích, nếu trừ đi đảo Hokkaido, nước Nhật cũng có diện tích tương đương Việt Nam nhưng hàng hóa nước Nhật bán khắp thế giới. Khách du lịch nước ngoài đến Nhật Bản mua hàng ngày một nhiều. Ngoài chất lượng hàng hóa thì phong cách bán hàng của người Nhật cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thành công.

Nhiều người hỏi tôi rằng “Cùng là một nước châu Á tại sao văn hóa bán hàng của người Nhật lại có đẳng cấp như vậy?”. Sẽ có nhiều kiến giải khác nhau và nhiều người sẽ nhắc đến yếu tố “dân trí” như yếu tố chủ đạo. Nhưng tôi nghĩ khác. Dân trí là một từ trừu tượng mang hàm ý “phân biệt đối xử” và người Nhật rất ít dùng.

Từ trải nghiệm của mình, tôi cho rằng văn hóa bán hàng ở Nhật suy cho cùng bắt nguồn từ nhận thức của người Nhật về vị trí của đất nước mình: một đất nước nhỏ hẹp, nghèo tài nguyên lại nằm giữa biển khơi, muốn tồn tại và phát triển phải dựa vào thương mại. Trong xã hội với nhận thức phổ biến ấy, thương nhân có vị trí quan trọng và giàu trí tuệ.

Trên cái nền có tính “lịch sử” ấy, tự do thông tin và xã hội pháp quyền đã điều chỉnh mối quan hệ người bán và người mua theo hướng tích cực. Văn hóa bán hàng mà cũng có thể nói là nghệ thuật bán hàng nói trên đã góp phần làm cho nước Nhật giàu có và văn minh.

Nguyễn Quốc Vương
Theo VietNamNet

Người Nhật ‘tốt’ hay không ‘tốt’?

Thông thường người nước ngoài hay phàn nàn người Nhật cứng nhắc và nguyên tắc, nhưng thực tế… vẫn có ngoại lệ.

Không thể nhận xét người Nhật "tốt" hay "xấu" một cách đơn giản. Ảnh minh họa: Mettahu.blogspot.com

Không đơn giản “tốt” hay “xấu”

Khi mới tiếp xúc với một nền văn hóa nào đó hoặc tiếp xúc lâu nhưng không thể thâm nhập sâu được vì rào cản ngôn ngữ người ta thường không tránh khỏi những nỗi kinh ngạc. Vợ tôi cũng thế.

Đến đâu, sau khi làm việc với người Nhật xong vợ tôi đều bảo “ông ấy tốt thế”, “chị ấy tốt thật”. Những người vợ tôi vừa “khen” và cảm động là các nhân viên làm việc ở tòa thị chính, ngân hàng, các bác sĩ, y tá làm ở bệnh viện…

Tôi bảo vợ: “Chẳng phải thế đâu. Biết thế nào là tốt. Họ chỉ làm công việc của họ thôi”. Nghe thế, vợ tôi có vẻ không bằng lòng, cau mặt lườm: “Cứ nói như anh ấy…”.

Kỳ thực đúng là như thế. Nếu bạn sống hợp pháp ở Nhật, thì kể cả bạn không hề biết một từ tiếng Nhật và là người nước ngoài, trong hầu hết các trường hợp bạn sẽ vẫn nhận được sự ân cần, chu đáo và lịch sự ở các cơ quan công quyền lẫn nhưng nơi cung cấp dịch vụ.

Lý do đơn giản nằm ở chỗ cả pháp luật và quan niệm đạo đức thông thường, phổ biến trong xã hội Nhật đều coi các nhân viên công quyền là người làm thuê nhận tiền công (lương) từ tiền thuế của dân. Cảm quan của người Nhật về tiền thuế rất rõ ràng và mạnh mẽ. Những sự lãng phí hay các vụ biển thủ tiền công làm cho họ tức giận nghiêm trọng.

Các cơ quan công quyền và nhân viên của họ cũng ý thức rất rõ người dân là “ông chủ” hoặc chí ít là “khách hàng”. Trong xưng hô họ gọi người dân đến làm việc là “quý khách”.

Đối với những nơi khác như công ty, khách sạn, nhà hàng… họ coi những người đến với họ là khách hàng. Họ cung cấp dịch vụ làm khách hàng vừa lòng và thu phí dịch vụ tương ứng. Trong tư duy và cách làm việc đó, hành xử của nhân viên là dựa trên luật pháp và các nguyên tắc giao tiếp đã được “chuẩn hóa”.

Điều này khá thú vị. Nếu bạn quan sát kĩ sẽ thấy ở Nhật, các nhân viên của cùng một hệ thống sẽ có những lời nói và hành động trước khách hàng y hệt nhau, dù họ làm việc ở Kyushu hay hòn đảo Hokkaido ở cực bắc.

Hành xử của nhân viên trong khi làm việc luôn được giám sát nghiêm ngặt bởi cấp trên và camera nội bộ. Mọi hành vi vô lễ với khách hàng, người dân hoặc sai với “quy chuẩn” đều bị xử lý thích đáng.

Và như thế, có thể thấy, câu nhận xét của vợ tôi về họ là một sự sai lầm. Không thể đánh giá họ là “tốt” hay “xấu” một cách đơn giản. Họ trên hết chỉ là những người lao động chăm chỉ và tuân thủ nghiêm túc theo quy chuẩn. Họ tươi cười đấy nhưng khó biết họ thật sự nghĩ gì. Họ khó chịu với khách hàng đấy nhưng không họ không bao giờ đuổi khách hay buông lời khiếm nhã.

Vì thế dễ hiểu khi bạn thấy trong chốn công sở hay cửa hàng họ vừa quỳ xuống nói chuyện với bạn rất ân cần với nụ cười tươi nhưng khi bước ra ngoài đường họ hoàn toàn xa lạ với bạn dù vừa mới giáp mặt và tư vấn cho bạn trước đó chưa đầy… 2 phút.

Người Việt: “gia đình” là trung tâm?

Tham chiếu với người Việt chúng ta thì sao? Tôi nghĩ lời nhận xét của vợ tôi về chuyện ai đó tốt hay không trong trường hợp này là hợp lý. Người Việt trong vô thức coi cả xã hội là một gia đình và dùng quan hệ gia đình để quy chiếu mọi quan hệ xã hội.

Tư duy này thể hiện rất rõ trong sự xưng hô của người Việt. Người già thì gọi là “bác”, là “ông”, “bà”, “cụ”. Người trẻ hơn thì gọi là chú, là anh. Ít tuổi hơn thì là em, là cháu. Cách gọi những người hoàn toàn xa lạ là bố (mẹ) và xưng “con” dù không có quan hệ thuyết thống tương đối phổ biến.

Phải chăng việc coi trọng hệ giá trị đó khiến người Việt hành xử dựa trên sự phán đoán của tình cảm cá nhân (hay như nhiều người nói người Việt duy tình). Điều này chi phối từ những nhân viên công vụ ở chốn tôn nghiêm hay ở nhà hàng, cửa hiệu, chúng ta có xu hướng “ưu tiên” hơn với những người có quan hệ thân thiết, quen biết, những người được coi là “anh em”.

Vẫn có ngoại lệ

Đọc đến đây, rất có thể sẽ có bạn kêu lên: “Anh viết sai. Không phải thế”. Có thể. Vì trải nghiệm của bạn khác tôi. Hơn nữa cũng có ngoại lệ.

Thế nước Nhật có ngoại lệ không?

Thông thường người nước ngoài hay phàn nàn người Nhật cứng nhắc và nguyên tắc, nhưng thực tế… vẫn có ngoại lệ. Xin kể hai ngoại lệ khá thú vị liên quan đến trải nghiệm của tôi.

Câu chuyện thứ nhất liên quan đến chuyện ở trọ của tôi. Khi đến Nhật lần thứ nhất và học xong chương trình thực tập sinh, tôi muốn thi vào cao học nhưng ông thầy hướng dẫn không đồng ý. Ý ông là tôi phải học thêm một năm tiếng Nhật nữa. Không có cách nào khác, tôi trở thành du học sinh tư phí tự chi trả học phí và đi làm kiếm sống để học.

Rắc rối là chi phí ở bên ngoài khá đắt trong khi theo quy định tôi sẽ phải dọn ra khỏi KTX khi trở thành sinh viên tư phí. Có lẽ đọc hồ sơ và biết câu chuyện của tôi, ông trưởng phòng hành chính gọi tôi vào phòng bảo: “Lẽ ra anh phải chuyển ra ngoài nhưng tôi đã bảo lãnh để anh có thể ở lại một năm”. Thật là ngoài sức tưởng tượng.

Cũng chính ông sau này là người đã tự bỏ tiền túi tạm đóng học phí cho một du học sinh Việt Nam khác khi thời hạn đóng tiền đã sắp hết mà cậu ta chưa có đủ tiền. Hành động này của ông vượt ra khỏi cả “nghĩa vụ” của ông trong công việc. Với tôi, ông thật sự là “một người tốt”.

Câu chuyện thứ hai là ở bệnh viện. Vợ tôi mang bầu và sinh con ở Nhật. Đến tuần cận ngày dự sinh bà bác sĩ làm tình nguyện viên ở đó thì thầm với tôi: “Nên chuyển sang khám vào ngày thứ 3 vì bác sĩ X đó tôi thân thiết và có kinh nghiệm hơn”. Cái này cũng vượt ra ngoài “quy chuẩn” thông thường. Có lẽ bà cụ coi chúng tôi như con và động lòng thương cảm vì hai vợ chồng tôi không có bà sang trợ giúp.

Khi gặp ông bác sĩ mới tôi hiểu thêm lý do tại sao bà bác sĩ tốt bụng gợi ý. Bác sĩ này đã từng làm việc 3 tháng ở bệnh viện Từ Dũ của Việt Nam. Cả ông và vợ đều là học trò “cưng” của bà bác sĩ tình nguyện. Hơn hai tuần sau khi ra viện, bà bác sĩ mặc Kimono, tự lái xe đến tận nơi tôi ở chơi và cho con tôi rất nhiều đồ chơi. Đấy cũng là một ngoại lệ.

****

Bởi tư duy khác biệt, nên trong đời sống và công việc, người Việt thường chỉ cảm thấy thoải mái và dễ dàng trong “mạng lưới” do chính mình tạo ra thông qua các mối quan hệ thân thuộc và quen biết. Mạng lưới ấy dựa trên tình cảm cá nhân và các lợi ích riêng tư. Rời ra khỏi mạng lưới ấy, người Việt sẽ như con cá ra khỏi nước. Có lẽ vì thế mà trong cuộc đời mình, một mối quan tâm lớn của người Việt là gắng sức thiết lập các mối quan hệ thân quen.

Người Nhật thì khác. Xã hội của họ là một hệ thống được quy chuẩn và pháp chế hóa. Ai có chức phận của người đó. Để bước chân vào “người thân“ trong mạng lưới mang tính cá nhân của họ không phải là điều dễ. Đặc tính này cũng gây nên nhiều hệ lụy. Một trong những hệ lụy đó là nỗi cô đơn.

Xin dành những hệ lụy ấy cho bài viết sau.

Nguyễn Quốc Vương
Theo Việt Nam Net